RPA導入事例紹介: 【弥生株式会社】カスタマーセンターの業務を一部自動化、月303時間の作業を削減。業務プロセス効率化、属人化の解消にも効果

RPA導入事例紹介: 【弥生株式会社】カスタマーセンターの業務を一部自動化、月303時間の作業を削減。業務プロセス効率化、属人化の解消にも効果



企業

弥生会計

業種・業界

ソフトウエア

概要

顧客サービス本部が大阪と札幌に持つカスタマーセンターでの業務に活用し、成果を上げているという。

利用したRPAサービス

Win Actor

RPAで実現したこと

現在は時代のニーズに合わせてクラウドアプリケーションも拡充し、さらに製品同士の連携利用もできるようにしています。そのためカスタマーセンターへ寄せられるお問い合わせが複雑化し、適切に回答するには相応の習熟度が必要となってきました。
昨今、各業界で深刻化しているコールセンターでの人手不足という社会背景も加わり、弥生では限られた人員に有効に働いてもらうための効率化が急務となっていた。

開発チームがカスタマーセンターでヒアリングを行ってみると、「引継ぎが繰り返されたことで、プロセスとしては存在しているものの、もはや不必要と思われる業務」や、「本来1回ですむ集計が、3つに分割されているケース」など、無駄と思われる業務が複数見つかった。属人化が進んでいたことで、誰もそうした無駄に気づかなかったのだ。開発チームではそれらを整理すると同時に、誰でもその業務に対応できるよう、業務プロセスフローを作成していった。

試験導入は10業務を選んで行われ、以下のような属人化業務が自動化された。

  • 電話でサポート対応した顧客に、メール・アンケートを送信し、その結果をWebサーバで集計、結果をExcelなどに貼り付けて報告書にする
  • FAQサイトのアクセス集計結果(Googleアナリティクス)をダウンロードし、Excelで加工・集計して共有する
  • 製品・サービスの購入前相談があったら、その申し込みデータを顧客管理システムに登録する
  • 引用元・出典

    【弥生株式会社】カスタマーセンターの業務を一部自動化、月303時間の作業を削減。業務プロセス効率化、属人化の解消にも効果
    winactor

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